kada nastane kriza važno je imati pripremljen plan komuniciranja

Loša vijest brzo se širi. No društvene su mreže pridonijele tome da se loša vijest širi još brže. Upravo zato važno je poznavanje kriznog komuniciranja i mogućnost rješavanja nastale situacije brzo i učinkovito. Kriza koja je brzo i učinkovito ugašena neće ostaviti velike posljedice na poslovanje i reputaciju tvrtke.

 

Izrada plana krizne komunikacije

Rano prepoznavanje moguće krize ključni je korak ka njezinom brzom i uspješnom rješavanju. Kriza se može dogoditi svakome i u svakom trenutku, pa se za nju treba temeljito pripremiti. Izrada kriznog plana osigurava brzu i valjanu reakciju osoba koje su u tom trenutku zadužene za komunikaciju. Prije izlaska na društvene mreže treba ustanoviti protokole ponašanja i komunikacije u slučaju krize, a uputno je pripremiti dokument sa odgovorima na često postavljena pitanja te procedurama koje se trebaju slijediti kada korisnik postavi novo pitanje ili pritužbu.

 

Što kad se kriza dogodi?

U slučaju krize je vrlo bitna brza reakcija i preuzimanje kontrole nad situacijom. Komunikacija sa korisnicima treba biti iskrena i suosjećajna. Preuzeti kontrolu znači što je moguće prije reagirati na nastalu situaciju i započeti komunikaciju. U slučaju krize važno je da su svi unutar tvrtke upoznati sa situacijom i svojom ulogom u njezinom rješavanju.

U slučaju nezadovoljnog korisnika koji svoj problem objavljuje javno na društvenoj mreži, potrebno je što prije odgovoriti i kriznu komunikaciju preseliti na privatni kanal poput e-maila. Vrlo je važno pokazati strpljenje i smirenost. Nikako se ne smije svađati s nezadovoljnim korisnicima jer takvo ponašanje može dovesti do eskalacije.

 

A ako kriza ipak eskalira?

Ako kriza eskalira, vrlo je bitno što prije izaći u javnost sa informacijama: što se dogodilo, što će se u vezi toga poduzeti i kad će korisnici saznati više o situaciji. Usred krize i dok se nastala situacija ne razriješi, potrebno je zaustaviti sve oglašivačke aktivnosti tvrtke i u potpunosti se posvetiti njezinom razrješavanju.

 

Nakon razrješavanja slijedi učenje na greškama

Nakon što je situacija razriješena, ali dok su iskustva još svježa, trebalo bi održati sastanak sa svima uključenima. Osim razgovora o tome što se i kako poduzelo te kakve je rezultate dalo, taj je sastanak potreban kako bi se u skladu s tim i ažurirao postojeći plan.

 

Želite li znati kako uspješno voditi komunikaciju i koje su još uloge Social Media Mangera? Pročitajte više u našem prijašnjem postu.

Kontakt

Adresa

Križna cesta 18, Zagreb

Ulica Andrije Peruča 10, Rijeka

Telefon

+385 91 5740752

Podijelite na društvenim mrežama

Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn